Maradj a vonalban!

 Gyermekkoromban a vonal két pontot összekötő egyenest jelentett. Eleinte… Emlékszem az első vonalas füzetemre, aminek a vonalainak a végére mindig nagyon gyorsan odaértem az írásaimban. Aztán megtudtam, hogy a vonal lehet hullámos, görbe, sőt, szaggatott is.

 Később kiderült, hogy a rajz és mértan órák csak a töredékét ismertették meg velem a vonalak sokféleségének. Korán megismertem a rossz és a jó életszínvonalat, majd a döntéseim előtt megjelenő irányvonalakat is. Sokáig nem tudtam, miért kullognak egyesek, s mások hogyan vannak mindig az élvonalban? Megértettem, hogy vannak zsugori és nagyvonalú emberek, s bár a kereskedelemben később megjelenő vonalkódokról még a legmerészebb álmaiban sem gondoltam a kizárólag Ft összeget tartalmazó címkéket figyelve, azt azért tudtam, hamar felismertem a jeleket látva, hogy a technikai fejlődés az én életemben egyenes vonalon fog haladni felfelé.

 Ahogy nőttem fel, szélesedett az ismeretem a vonalak sokféleségéről, kiderült, hogy nem minden vonal mérhető vonalzóval. Azt hamar megértettem, hogy a vonalon akár én is rajta lehetek, pl, ha a kijelölt útvonalon járok, de a legmeghökkentőbb számomra az volt, amikor megtudtam, hogy akár én is benne lehetek a vonalban.  

Vonalon jött az új csoda …

 Amikor bevezették a házunkba a vezetékes telefonvonalat, nagyon nagy öröm volt a családba. Szinte egy álom vált valóra, ami nekem, gyermekként oly hihetetlen, oly meseszerű élmény volt. Hallani a jelen nem lévő rokon, az ismerős, az osztálytárs hangját olyan nagy csodát jelentett nekem gyerekként, hogy mai napig tisztán él bennem az ámulat hatása.

 Bekerülni a vonalba manapság oly megszokottá, oly természetessé vált az embereknek. Pedig már régen messze kerültünk a vonalas telefonoktól, már hordozható, sőt, okos telefonjaink vannak. Már a beszélgetésnek szinte nincs is semmi szerepe, jelentősége, csak az alkalmazásoknak, a telepített szoftvereknek, a gyors internetnek.

 A telefon réges-régi csodája, a beszéd a messze lévő embertársunkkal mára oly természetessé, oly megszokottá vált, hogy szinte alig van ember, akinek örömet, csodát nyújt a telefonálás.

 Mégis, megmaradtak a régi kifejezések: felveszem, leteszem a telefont (pedig már csak gombot nyomunk meg), vonalban van (pedig már nem vonalas telefonnal telefonálunk többnyire), tárcsázza a számot (pedig már régen nem tárcsás telefonnal telefonálunk  stb.)

 Márpedig ha a kifejezések megmaradtak, s nem vitte el ez a régi világot úthengerként ledózeroló mostani világ, amiben az az érzése az embernek, hogy minden, ami nem él, az okosodik, s minden, ami él az butul, akkor talán van remény, hogy a telefonálás ősi kultúrája, a vonalban lévő embertársunk tisztelete, s a kommunikáció ezen formájának csodálata talán visszatér a hétköznapjainkba.

A leolvasó és a telefon kapcsolata

 Aki leolvasó akar lenni, nagyon fontos tisztába lennie azzal, hogy a telefon az egyik legfontosabb eszközünk az emberekkel való kapcsolat felvételében és megtartásában.

 A telefon egy olyan eszköz, amiben a partnered érezni fogja, hogy Te valójában utálod a telefonodat és a temérdek csörgést, sőt, azt is, ha Te hívod fel őt. A hangulatod, a beszéded hangsúlya, az unottságod, a közömbösséged, vagy az ingerültséged mintegy átáramlik a beszélgető társad felé, amit számon kérni ugyan nem fog, mivel csak a tudata alatt érzi az illető, de a válaszában, a hozzáállásában azt fogod kapni, amit Te nyújtasz neki.

 Éppen ezért, ha Te alapvetően utálod a telefonodat, mert csak nyűg, mert csak mindig megzavar, amikor nem kellene, akkor ezen a felfogáson változtatnod kell.

 Talán azt gondolod, telefonálni mindenki tud, nincs erről mit beszélni. Ha sikeresen szeretnéd a munkádat végezni, úgy gondolom, nagyon mélyen bele kell kerülni a vonalba, azaz nagyon alaposan meg kell ismerni a telefonálás kultúráját és a leolvasással kapcsolatos külön fontos tudnivalókat.

 Ezeket, ha engeded, mind meg fogom osztani veled, így lényegében nagyon hasznos eszköz lesz a kezedben a telefon, ami megsokszorozza a sikereidet a munkád során. Ha viszont Te a magad módján, ahogy eddig is használtad, úgy akarod kezelni a telefont, és az nem optimális, akkor sajnos nagyon sok kudarc és konfliktus fog érni, ami által még jobban fogod utálni magát a telefont is, de az emberekkel való foglalkozást is, különösen a leolvasást.

A telefonálás alapszabálya leolvasóknak

 Telefonálni nagyon sok ember nem tud. A telefonját műszakilag ismeri, azt nagyon tiszteli, de a telefon másik felén levő embert nem.  Ezért a legfontosabb és legalapvetőbb szabály, ha telefonálunk, a köszönés és a bemutatkozás. Érdeklődőként ez az, amit már most el kell sajátítanod és gyakorolnod, ha eddig nem így telefonáltál.

 A telefont sokan nagyon illetlenül és mondhatnám úgy is, közönségesen veszik fel:

  • ki vagy?
  • mondjad!
  • he?!

Vannak ezeknél kissé elfogadottabb, de még mindig illetlen formái:

  • hallo?
  • tessék?!
  • igen?
  • stb.

 Ezeket az átlagember megteheti, aki azonban emberekkel akar foglalkozni, annak sürgősen változtatnia kell. Az, hogy köszönünk a napszaknak megfelelően, amikor hívunk valakit, vagy akár csak felvesszük a készüléket, az a minimum. A köszönés mellett pedig bemutatkozunk:

– Jó napot kívánok, Mónus Tamás vagyok!

Álmában tiszta kötényt hordott

 A Posta után egy kis masszőrködés és ügyiratkezelési munkák után az Auchan szigetszentmiklósi hipermarketében helyezkedtem el pénztárosként, ill. eladóként. Munkám során figyeltem az embereket. Persze dolgoztam is közben, de közben nyitott szemmel jártam és alaposan figyeltem őket. Nemcsak a vásárlókat, de a kollegáimat is.

 Észrevettem, hogy nagyon sok ember csupán kérdez a bolti alkalmazottól, de nem köszön neki:

– Tessék mondani, hol találom a borokat?

– Bocsánat, megmondaná, hogy merre van az akciós tej?

  Sok kollegát kiakasztott ez a fajta modor(talanság), és úgy próbálták rávezetni a vásárlót, hogy hangsúlyosan köszöntek neki.

 Merthogy eladóként kötelezően kellett köszönni mindenkinek. Manapság már nincs így, felhígult a szakma, és sokszor jobban lenézik az eladók a vásárlót, mint fordítva. Kissé olyanokká váltak egyes kereskedelmi dolgozók, mint József Attiláék kézbesítője a múlt évszázad elején (így ír anyjáról az Anyám című versében: Álmában tiszta kötényt hordott, a postás olyankor köszönt néki)

 A kétezres évek elején, amikor az Auchanban dolgoztam, még mindenkinek köszöntünk, aki bennünket megszólított.

 Voltak azonban kollegák, akik azoknak, akik köszönés nélkül kérdeztek valamit, jó hangosan köszöntek, hogy éreztessék, ők is emberek, vegyék emberszámba. A legszélsőségesebb az a kollega volt, aki addig köszönt az őt kérdező vásárlónak, míg az nem kapcsolt és ő is köszönt, vagy ott nem hagyta.

 Így is lehet, bár én úgy gondolom, egy olyan ember, aki az emberekkel való foglalkozást választotta, ne akarja nevelni az ügyfeleit/vásárlóit/kuncsaftjait/vendégeit.

 Tanulságos viszont a történetben, hogy a köszönés bár nem egy nagy valami, nem állunk tőle négykézláb örömünkben, nem hatódunk meg rajta és főleg nem álmodunk róla, mint szegény költő anyukája, de a köszönés elmaradása nagyon érzékenyen érint szinte minden embert, persze csak akkor, ha nem ő az elkövető. Mert akkor észre sem veszi sokszor az illetlenségét.

 Ha tehát egy másik emberrel kezdünk kommunikálni és emberekkel foglalkozunk, akkor akár köszön a másik, akár nem, nekünk mindenképpen kell köszönni és tudomásul venni az ő intelligenciáját. Ha nem köszön vissza, hát nem köszön. Ha nem mutatkozik be, hát nem mutatkozik be. Ő megteheti.

 Én azonban, aki emberekkel foglalkozom, ezt nem tehetem meg. Nem viszonozhatom a szintjét. Nekem meg kell adnom a tiszteletet. És nem azért, mert elő van írva. Nem azért, mert ez egy betanult szöveg, egy alkalmazandó szabály.

 Hanem azért, mert a tiszteletnek ez a minimális követelménye, ami azonnal megérinti a kommunikációs partneredet. Meghatározza a kommunikációd további sorsát, pusztán az, hogy köszöntél-e vagy sem, és az, hogy hogyan köszöntél. Márpedig ezt a munkát sikeresen kizárólag az ügyfelek tiszteletével végezhetjük. Ekkor fogad be az ügyfél, ekkor enged be előbb a kommunikációs terébe, majd az ingatlanába.

 Akár felvesszük tehát a telefont, akár mi hívunk fel valakit, köszönni kell a napszaknak megfelelően és be kell mutatkoznunk.  Ez az első szabály, amit már érdeklődőként kell gyakorolni, ha eddig esetleg nem így telefonáltál.

A későbbi szabályok ennél összetettebbek:

 Ha összefoglaló címet szeretnék adni a telefonálással kapcsolatos későbbi tudnivalóknak, akkor csak annyit mondanék, amit Vikidál Gyula kiválóan megénekelt:

Maradj a vonalban!

 Mit jelent vonalban maradni? Erre a következő részekben fogok kitérni. Nem elég ugyanis bekerülni a vonalba, benne is kell maradni. Sokáig, hosszú távon. Ez nem azt jelenti, hogy sokáig kell beszélni az egyes emberekkel, hanem azt, hogy évekig képes legyél lelkesen, nem fásultan, tisztelettel és kedvesen kommunikálni. Hogy ez sikeresen menjen, folyamatosan fejleszteni kell magunkat.

 A telefonálás egy nagyon összetett téma, ezért mind az öt részben elő fog jönni. Nagyon sok embernek borzasztó a telefonálási kultúrája. Ha Te is közéjük tartozol, sürgősen változtatnod kell rajta. Persze magáról senki nem gondolja azt, hogy rosszul telefonál, ezért a későbbi részekben leírom majd, mik a nagyon illetlen telefonálási szokások és hogyan kell azokat fejleszteni, megváltoztatni.

 Előzetesként: ilyen pl. a kulturált, kedvesen hangsúlyozó beszéd: mintha a szerelmeddel beszélnél: szerényen, visszafogottan: érintsd meg a hallgató érzelmeit, gyakorolj rá nagyon kedves benyomást.

 Ha hatóságilag lépsz fel, ha felelősségre vonod, ha kioktatod, hogy már háromszor hívtad, elveszett ember vagy leolvasóként: csak az ellenségeidet fogod gyűjteni, ez pedig semmiképp a munkád sikerét fogja szolgálni. Ha úgy érzed, bunkón beszél veled a fogyasztó és Te erre ugyanebben a stílusban felelsz, ugyancsak elveszett ember vagy, bele se kezdj, ha ezen nem vagy hajlandó változtatni.

 Hogy hogyan, arra majd én rávezetlek, csak legalább a hajlandóság legyen meg benned, a nyitottság arra, hogy más leszel, mint eddig.

 Nagyon sokszor mondják emberek, amikor hívom őket, főleg a fővárosban lakók, akiknek csak nyaralója, vagy lakatlan lakása van nálunk, s így ritkán látnak, hallanak, hogy:

– Jaj de régen hallottam a hangját, üdvözlöm!

 Amikor pedig személyesen találkozunk azt hangsúlyozzák, hogy mennyire kedves vagyok. Pedig nem gondolom, hogy bármily extrát nyújtanék, pusztán természetes kedvességgel viszonyulok hozzájuk, ami a mai világban sajnos meglepő. Egyrészt sajnos, másrészt ezzel nagymértékben tudjuk javítani a munkánk minőségét, eredményességét. Mert nem egy hivatalos közmű cég mogorva, flegma embere, hanem egy nagyon kedves, emberséges hang lép vele kapcsolatba, ami által nem az ellenállás, hanem a találkozási kedv alakul ki benne, akkor is, ha már nagyon unja ezt az állandó leolvasgatást.

 Úgy kell beszélni telefonon keresztül a legidegenebb emberrel is, mintha egy régi kedves ismerőse hívná őt. A hangoddal el is ijeszthetsz embereket és meg is nyerhetsz magadnak. Nem kell, hogy különleges hangod legyen, egyszerűen csak úgy kell beszélned, mintha egy régi kedves barátoddal, vagy a szerelmeddel, vagy éppen a haldokló rokonoddal beszélnél. Nincs helye ezekben a beszédekben a sértegetésnek, a másik lenézésének, kioktatásának, nevelésének akkor sem, ha ő esetleg ezt megengedi magának. Mert eltekintesz a mondandójától, a hangsúlyától és azt a kedves valakit látod magad előtt, akit Te nem tudnál és nem akarnál megbántani.

 Emberekkel készülsz foglalkozni, egy részük viszont nagyon nem kíváncsi rád.

 Nem az a tehetséges leolvasó, aki a kedves emberekkel kedvesen tud beszélni, hanem az, aki az őt alázó, sértegető embert megnyeri magának. Ebben pedig a telefonálásnak, s általában a kommunikációnak óriási ereje van. Ez az egyik legnehezebb szakma, gondolj csak arra, hogyan reagálsz, mit érzel, ha telefonos ügynökök keresnek. Bár Te nem az vagy, van egy réteg, aki szemében Te egy nem kívánatos alak vagy, egy gonosz „szolgáltató”-nak mondott, általa hatóságnak nevezett kizsákmányoló cég kiszolgálója, akin végre kitöltheti minden dühét, addig ki nem tombolt gyűlöletét.

 Erre kellünk mi, leolvasók bizonyos embereknek. Ha azonban erre Te visszasértegetsz, kikéred magadnak, vagy némán eltűröd és lenyeled, akkor minden esetben elveszett ember leszel és elbuksz a pályán. Siker helyett kudarcok sorozata ér és azt vonod le következtetésül, hogy neked nem ilyen munka kell.

 Nem kell hízelegni, nem kell extra lejtéseket, hangelváltoztatásokat produkálni, nem kell mesterkélt, szuperkedvességgel beszélned, nem kell megjátszanod magad. Egyszerűen csak a legtermészetesebb, legkedvesebb, legemberibb hangodat vedd elő minden egyes telefonbeszélgetésnél, mintha randin lennél, vagy egy nagyon régi barátoddal találkoznál. Mindegy, hogy ő mit mond, Te mindenféleképpen kedves maradsz. Ezt a természetességet, ezt a higgadt kedvességet pedig minden körülmény között őrizd meg a beszélgetés végéig, függetlenül attól, hogy a partnered mit és hogyan mond.

 A későbbi részekben gyakorlati példákat is be fogok mutatni konkrét élethelyzetekkel.

Játssz egy kicsit

 Ha még csak érdeklődő vagy, elég, ha betyárkodsz egy kicsit tanulásképpen. Légy újra gyerek, játssz egy kicsit, hogy lásd, mennyi féle emberi reakció van. Hívj fel számokat találomra. Mondj neki valamit: pl. köszönés, bemutatkozás után: Nem tudom, hogy jó számot hívtam-e: Önnek vannak eladó kiskutyái? Vagy egy ismerősöm adta meg a számát, hogy van egy eladó betonkeverője? Bármit kitalálhatsz.

 Itt egyrészt hallani fogod, mennyi féle reakció jön ki az emberekből, másrészt gyakorolhatod az ideges embereken a türelmedet: fogd fel játékosan, mert később, a munkádat is csak ezzel a játékos kedvvel fogod tudni sikeresen végezni.

 Könnyen lezárhatod majd a végén azzal, hogy akkor lehet, hogy rosszul írtad le, vagy rosszul ütötted be a számot (bár a legtöbb valószínűleg előbb lecsapja majd), de ebből gondod nem lehet, akármilyen idegbeteg ember lesz a túloldalon. Viszont nagyon jól fogod látni, mennyi türelmes, kedves ember van, aki majd örül, hogy végre beszélget valaki vele, mennyi közömbös, szótlan, értetlen ember és mennyi dühös, ilyen apróságon magát teljesen felrobbantó ember létezik.

 Akár kedves, beszédes embert fogsz ki, aki le sem akarja tenni a telefont, akár egy ideges, üvöltöző embert, Te maradj ugyanannál a kedves, természetes hangsúlynál, ahogyan indítottad a beszélgetést. És ami a legfontosabb, bárhogyan is fordul a beszélgetés menete, könnyű ugyan lecsapni a telefont, de Te mindig maradj a vonalban!

 Meglátod, milyen jó móka vad idegen emberekkel beszélni és ugyanarra a kérdésre mennyi féle reakcióval szembesülni.

 És ha ezt valóban jó mókának fogod fel és nem pedig feszélyez az egyes emberek reakciója, akkor alig fogod várni, hogy végre munkát kapj leolvasóként és elkezdhesd mindezt a kommunikációs tréninget fizetésért játszani.

 Mégis -ha így van- azt javaslom, ne kapkodd el a jelentkezést, míg az összes, érdeklődőknek szóló cikket el nem olvasod.

 Mert az igazi, kijózanító -általad talán nem is sejtett, kiábrándító- információk a leolvasói munkáról még csak ezután következnek…

 

Mónus Tamás, 2018. Szeptember 09.

Vissza a topikba